Företag måste förstå hur sociala medier fungerar

I helgen har jag funderat mycket på företags närvaro i sociala medier under helgdagar. En intressant fråga. Det blev ett kort och spontant inlägg, helt enkelt:

I takt med att innehållet på webben och sociala medier blir allt större blir också mottagarna, alltså vi, mer kräsna. Vi vill snabbt veta vad vi har för nytta av den text vi läser och få ett svar på varför vi ska ägna vår dyrbara tid åt att ta åt oss av budskapet. “Vad vinner vi?” Vi vill ha rätt information snabbt och om vi inte hittar vad vi söker efter letar vi hellre på en ny sida än scrollar igenom text vi ändå inte är intresserad av.

Att vi blir besvarade snabbt av företag som flyttat sin kundtjänst till sociala medier lägger en ribba för resten av konkurrenterna. När vi är vana vid att få svar av t.ex. Telenor via Twitter tycker vi inte att det är okej att vänta åtta timmar (eller mer!) på ett svar från ett annat företag nu när vi är vana vid att snabbt få hjälp. Vi blir allt mer kräsna och otåliga nu när vi är vana vid att få information serverad på ett silverfat.

För samtliga företag gäller det alltså att step it up – om man vill hänga med i utvecklingen. Och det vill ni ju.

Sociala medier behöver inte vara tidskrävande och komplicerat. Men det kräver att du är lyhörd och även förstår att sociala medier aldrig går hem. Sociala medier är en parallell värld som försiggår samtidigt som vår realtid, fast online. Hela tiden fylls innehållet på Internet på. Bloggar publicerar innehåll, webbsidor skapas, bilder laddas upp på Instagram, filmer laddas upp på Youtube, statusrader skrivs på Facebook och så vidare. Internet sover aldrig.

youtubestatistik-wagnerlarsson.se

Det är en never ending-story och med detta i åtanke förstår man också att det aldrig går att ta en paus från sociala medier. Åtminstone som ett företag och om du önskar att dina affärer ska gå bra. Även om du som företag har gått för dagen och tagit helg finns det alltid människor online som tittar på din Facebooksida, går igenom ditt flöde på Instagram, hamnar på din webbsida via Pinterest eller twittrar en fråga till dig. Kanalerna stängs inte bara för att klockan är 17.00 och fredagen har övergått till helg.

Finns du inte där, då är det svårt att övertyga kunderna om att inte vända sig till någon som faktiskt är tillgänglig.

Givetvis måste vi ta hänsyn till vad det är för bransch, hur målgruppen agerar och vad konkurrenterna gör. En klädbutik med 2-3 anställda, som använder Instagram för att visa nyinkomna klädesplagg och inspiration har inte samma tryck på sig att uppdatera kanalen som en rikstäckande tv-kanal med kundtjänst på Twitter. Även om mottagarna är kräsna har vi också full förståelse, omedveten eller inte, för vad det är för företag vi följer.

sociala_medier_forklarat

 

 

Min tanke är att bli ännu bättre på att skriva inlägg om sociala medier. Hur företag ska tänka, hur de ska jobba med sin närvaro, vad som är viktigt att ha i åtanke osv.

Är det något speciellt ni som läsare är intresserade av att läsa om? 

Hur ska du sökmotoroptimera dina sociala kanaler?

Att komma högt upp i Googles sökresultat är inte alltid ett måste, men det är ingen tvekan om att det är eftersträvansvärt för företag som vill optimera sina affärer och skaffa nya kunder.

I takt med att sociala medier växer så det knakar och att den traditionella basen för marknadsföring och kundservice sakta försvinner är det livsviktigt att företag satsar på att synas och höras i sociala medier. Det gamla talesättet “syns du inte, finns du inte” stämmer till hundra procent in här.

Idag förväntar sig dina kunder att de kan ställa frågor rörande abonnemang, reklamation av trasiga produkter eller om deras flyg har blivit försenat via Twitter. Helst ska ett svar komma inom bara ett par timmar. Att ditt företag går att gilla och följa på Facebook tar alla för givet.

Risken med att inte synas i sociala medier är att dina kunder snart glömmer bort dig och istället går över till en konkurrent. Dina mest trogna kunder stannar ett tag till, men även i deras hjärna kommer den återkommande synen av konkurrentens produkt att ta över din.

Nu förstår du vikten av att synas och vara i sociala medier. Visst, du bör ha ett konto och marknadsföra dig mot dina kunder – men hur ska du använda dina digitala kanaler i söksammanhang? Det finns hur mycket som helst att prata om gällande detta men som en liten fingervisning vill jag med denna bild ge tips på hur du kan använda sociala kanaler för att sökoptimera ditt företag.

sökmotoroptimera-tips-sociala-medier

Jag älskar bra reklam

Tycker det är så ofantligt trist med reklam. Oftast. Men så finns det kampanjer och reklamfilmer där de involverade verkligen har knogat sina geniknölar och fått resultat i världsklass. Reklam handlar ju om att få ut ett budskap; att stärka ett varumärke, få människor att göra något, ändra uppfattning om något, bli medvetna om något… Och så vidare. Många komponenter ska passa ihop.

Här är några av mina favoriter:




I nästa inlägg delar jag med mig av mina favoritkampanjer.

Skapa flera konton med samma e-mail

Arbetar en med sociala medier åt ett företag är det ofta en vill göra flera konton med samma e-mail, vilket mer eller mindre aldrig accepteras. Det går givetvis att skapa flertalet e-mailadresser och använda dessa men det blir lätt lite väl bökigt. Istället har Googles Gmail en bra funktion man kan använda.

facebook-twitter-flera-konton

I mitt fall vill jag skapa ett antal supporterkonton för FotbollDirekt. Exempel är bl.a. ett Twitterkonto vardera för Djurgården, AIK och Malmö FF. Istället för att skapa en varsin e-mail till dessa tre (och därmed behöva hålla reda på tre nya e-mailadresser) kan man göra följande:

1. du behöver ha ett Gmail-konto. Om du inte har ett kan du enkelt skapa ett på Google Gmail.
2. sedan använder du samma e-mailadress, t.ex. t.wagnerlarsson@gmail.com fast +1, +2, +3 osv efteråt. Såhär: t.wagnerlarsson+1@gmail.com, t.wagnerlarsson+2@gmail.com och så vidare.

Alla mail som kommer till +-mailen hamnar i din vanliga inkorg. På det här viset kan du enkelt skapa nya konton i sociala medier utan att behöva administrera flera emailadresser.

Hur ska företag använda sig av sociala medier?

Hur viktigt är det egentligen för företag att etablera sig i sociala medier och i vilka kanaler bör man synas? Ska man satsa på bredd eller fördjupa sig i några få? Hur vet man? Är det verkligen viktigt för enmansföretagare att synas i sociala medier eller är det enbart för stora företag?

När jag berättar att jag studerar till att bli webbkommunikatör/sociala medier får jag i 9 fall av 10 höra något i stil med “hur rätt i tiden” den här utbildningen är, eller att sociala medier är framtiden. Det är väldigt roligt att höra då de flesta av dessa människor har yrkesroller där sociala medier inte ingår i deras arbetsuppgifter. Ändå är minst 90 % av de jag talar med rörande överens om att sociala medier är det man som företag ska satsa på. Det visar ju ändå att det är en utbredd sanning som de allra flesta har tagit till sig och förstått – oavsett var på sociala medier-stegen man befinner sig på idag.

Jag tänkte dela med mig av några värdefulla tips på hur du och ditt företag ska använda sociala medier.

Vilken målgrupp riktar sig ert företag till? Vad som är viktigt när det gäller att synas i sociala medier är att dels ha en konkret syn på varumärket men också att ha gjort en målgruppsanalys och på så sätt veta vilken målgrupp man riktar sig till. Många företag gör misstaget att enbart slänga ut information och reklam till den stora massan istället för att verkligen analysera vilken eller vilka målgrupper man bör rikta sig till. Att strunta i att ta reda på vilken målgrupp man riktar sig till kan ge förödande konsekvenser och resulterar oftast i att man bara slänger pengar i sjön.

Fokusera på några kanaler och gör det bra. Det dyker ständigt upp nya kanaler och vissa av dem slår igenom. Idag har Facebook börjat dala medan Instagram är riktigt hett. Twitter är ett måste för företag med utbredd kundtjänst och inspirationsforumet Pinterest växer allt mer.
När du har gjort en målgruppsanalys är det lätt att se i vilka kanaler målgruppen vistas i och självklart är det också i just dessa kanaler som ditt företag ska synas i. Många företag tänker “ju fler kanaler vi syns i, desto bättre” – vilket är en modern myt. Välj kanaler efter målgrupp och satsa sedan på nästa punkt.

Integrera med din målgrupp. Oavsett om du är en enmansföretagare i en liten ort eller om du representerar ett stort företag som t.ex. Arlanda är det viktigt att du har kontakt med dina kunder. Avsätt arbetskraft och arbetstid och se till att det sker. Idag förväntar sig kunden att företaget ska finnas till hands på ett helt annat sätt än för bara några år sedan. Det är höga krav som ställs på företaget och det är viktigt att leva upp till dessa. Företag som ger blanka f-n i sina kunder kommer att märka vilken negativ effekt detta ger.

Här är en lista med företag som har lyckats och hur de har gjort det:
Binero – jag jämför Bineros Twitterfilosofi med Peter Forsbergs födelse av den offensiva tacklingen. Binero söker aktivt upp tweets på inte bara direkttweets till @binero (som många andra företag gör då dessa syns i deras feed) utan även på hashtagen #binero samt ordet binero. Detta gör att Binero hittar även de tweets som människor skriver utan att “tagga” Binero och företaget har då en möjlighet att rädda upp situationen (om det är något negativt som är sagt). Det hade de inte haft om de enbart hade brytt sig om vilka människor som twittrar direkt till @Binero. Att större delen av deras kundtjänst finns på Twitter gör att människor anser att företaget är lättillgängligt.

Arlanda – även Arlanda är duktiga på att twittra. Via Twitter svarar de på frågor som “var finns närmaste toalett om jag sitter vid gate A8?”. De önskar dig även en trevlig resa och liknande om du twittrar något i stil med “Sitter på Arlanda, snart New York!”. Hur kan Arlanda veta vilka som nämner Arlanda? De söker givetvis aktivt även på namnet, precis som Binero gör. 

En liten lathund för hur företag ska bete sig i sociala medier. Tips på hur man som företag gör bra ifrån sig i sociala medier, här är arlandas twitter En liten lathund för hur företag ska bete sig i sociala medier.

Fritidsresor – när askmolnet från Eyjafjallajökull lamslog större delen av flygtrafiken i norra Europa var det via Twitter som Fritidsresor gick ut med information och lägesuppdateringar. Fort och smidigt gick det och även om statusen i vissa fall var oförändrad fortsatte man att hålla kontakt med kunderna. Detta medförde att många höll sig “lugna” och litade på att Fritidsresor arbetade på en lösning.

Ving – här har man arbetat främst med Instagram. De använder sig mycket av sin egenetablerade hasttag #jordenruntmedving där de låter sina anställda ha hand om Instagram-kontot ett par dagar var. Med vackra bilder i spännande miljöer delar de med sig av jordens smultronställen för de som följer Ving på Instagram. Ving är även duktiga på att arrangera kampanjer, t.ex. “hur ser din drömsemester ut?” där de tävlande ska fota en bild och använda sig av Vings egna hashtags. Det sprider varumärket.

ving-resor-instagram

Starbucks – via deras fanpage på Facebook håller de ständig kontakt med sina kunder. På Facebook lägger de upp bilder och text som lockar kunder att “gilla” och hålla intresset uppe.

Nelly.com – även Nelly är duktiga på Facebook. De uppdaterar dagligen och lockar kunder till Nellys webbshop, t.ex. med bilder på nya klänningar att bära på nyårsfesten. De väljer också att svara på kommentarer och hjälpa kunderna via Facebook.

En lathund till hur företag ska arbeta i sociala medier.

… apropå “likes” – hur viktigt är det egentligen?
Många företag tänker “ju fler likes, desto bättre”. Det är inte riktigt sant. Att någon gillar din sida betyder egentligen inte särskilt mycket mer än att de gillar… din sida.

nelly-facebook

Vad du istället ska titta på är antalet som “pratar om detta”. Bli dock inte nedstämd av att det troligtvis bara är några få procent av den totala like-skaran som faktiskt pratar om varumärket. Det är i stort sett omöjligt att 100 % av de som gillar varumärkets sida även pratar om den.
Sedan är det ju så att människor gillar sidor av olika anledningar. Ett vanligt scenario är att företag använder sig av kampanjer. Kampanjerna går ut på att du först ska gilla deras sida för att sedan dela något för att ha chansen att vinna ett pris. Det kan även handla om att du får 20 % rabatt i deras webbshop om du gillar företagets Facebooksida.

Ofta glömmer man bort att man har gillat denna sida och du hamnar som “inaktiv användare” på den sidan enligt Facebook.

 

Vad betyder då “pratar om detta”? Det visar hur många personer som gillar dina uppdateringar, delar det du har lagt upp (bilder, statusar, filmer osv), har svarat på ert evenemang, checkat in på er plats och kommenterar dina uppdateringar. I stort kan man säga att antalet som “pratar om detta” är resultatet av hur duktig du är på att engagera dina följare. Det är dessa människor som gör skillnad. Som hjälper dig att sprida ditt varumärke genom att de delar dina uppdateringar i deras egna feeds och därmed lockar deras vänner/följare att besöka din hemsida eller din Facebooksida.

Hoppas denna bloggpost gjorde dig lite klokare!